郑州火锅店设计公司餐饮店遇到投诉怎么办？

郑州火锅店设计公司,金博大装饰提示你，遇到投诉，餐饮人员应该如何妥善处理？处理客户投诉的秘诀是什么？

很多餐厅老板都知道顾客投诉和差评的危害性，但很少有人认真考虑顾客投诉和处理投诉的逻辑。

和你谈谈客户投诉的处理技巧。

之前上海一家餐厅主打小清新路线，装修不错，产品价值高，口碑也不错。然而，有一天，一位顾客在他们的公众号和微博上留言，说他们吃了他们的食物后中毒了。

本来客户是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家店的经理一直不重视，要求对方提供医院的检查报告进行常规处理。顾客的要求被忽视，他们愤怒地暴露在媒体面前，并打电话到食品药品监督管理局投诉。

原本可以小事化了的事情一旦曝光，事件发酵，相关部门调查后责令餐馆停业整顿。一个本来发展势头很好的品牌，几乎所有门店都受到影响，慢慢消失在大众的视野里。

一、客户投诉的原因是什么？

最常见的有以下6种:

1.产品中有异物:

如头发、虫子、苍蝇、织物纤维等。发现于菜肴中；

2.服务技能和态度:

服务人员冷漠不热情，顾客不知道问什么；

3.环境卫生:

主要是餐具、公共卫生区；

4.服务速度:

一个顾客的要求半天解决不了，比如上菜慢，拿餐具慢；

5.管理问题:

可以比喻为店铺对某样东西的整体处理流程和态度；

6.承诺没有兑现:

比如营销做的优惠活动，顾客到店就无法兑现。

二、客户投诉应该由谁来处理？

处理投诉的前提是先学会如何分级，区分是属于第一类还是第二类，再决定由谁来处理:

1，性质较轻，服务员或店长能妥善处理。

比如菜品质量有问题，菜量少，菜价不对，服务员态度冷漠，上菜速度慢，桌子不干净。

2.性质严重，一线员工或者店长处理不了，顾客找公司管理层解决。

比如:食物中毒或食品安全引起的疾病、菜肴中发现异物、突发事件、伤病或伤害。

三、餐厅要制定处理顾客投诉的流程

在处理投诉时，餐厅可以遵循以下程序，循序渐进，以达到最佳的处理效果:

1.道歉

当事件发生时，不管是谁的错，服务员都必须主动向顾客道歉，让顾客知道你对顾客造成的不便感到抱歉。

2.听

服务员可以用微笑缓和自己和顾客的情绪，可以用关心的态度倾听顾客的抱怨，然后用自己的话重复顾客的抱怨，确保你已经理解了顾客的抱怨，并且已经和顾客达成了一致。告诉客户你愿意尽一切可能解决他们的问题。

3.补偿

为了不影响周围顾客的就餐气氛，服务员要尽量安抚顾客，将顾客带出就餐区，并根据具体情况尽量满足顾客，比如给顾客送优惠券，免费赠送礼品等。

4.记录

对于复杂的事件，服务员一定要详细询问顾客问题的原因和过程，详细记录细节，了解顾客的心情，并按

按照程序，一步一步汇报寻求解决方案，给客户确切的回复时间。

5.跟踪

服务人员应彻底了解原因，与公司和客户一起研究解决方案和后续措施，并提交给相关人员或部门实际执行。

测试后的结果纳入教育培训范围。

四、餐厅处理顾客投诉都有哪些好的技巧

处理客户投诉的技巧在不同的情况下是不同的，但大多数都不会偏离以下基本原则:

1.倾听顾客的抱怨

倾听客户，让他们发泄。客户发泄完情绪，才会听你的。

2.充分道歉，展现诚意。

有人会说，我们没有错。为什么要道歉？要知道，我们道歉的是没有给顾客提供更好的用餐体验。一句“对不起，饭后你还是不开心”会让顾客舒服很多。

3.稳定客户情绪。

你可以收集信息，并在这个过程中表现出同理心。期间可以用小本子记录。一是表示重视，二是可以让客户放慢语速。语速慢了，他们的情绪自然就下来了。

4.给出解决方案。

给顾客一个或两个解决方案:你认为这样...可以吗？

5.征求顾客的意见

如果对方还是不满意，问问他的想法:你觉得什么比较合适？

如果客户说“不是钱的问题”，可能就是钱的问题。通过这种对话，我们可以察觉到顾客真正的心理诉求。

6.跟踪服务

在顾客出门前把顾客的不满留下。

因此，在处理投诉和申诉时，如果条件允许，应尽可能提高服务人员处理问题的水平。

总结一下:

1.动作快点。

快速处理投诉和申诉。第一，要让客户感受到尊重；第二，要让客户感受到解决问题的诚意；第三，他们可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的危害；第四，他们可以最大限度地减少损失。

2.心态好。

如果在治疗的过程中态度不友好，顾客的心理感受和情绪就会不佳，与顾客的关系也会恶化。相反，如果服务人员真诚、礼貌、热情，会减少顾客的抵触情绪。

3.说话得体。

在说明问题的过程中，要非常注意用词，讲道理，得体大方。即使客户不讲道理，也不要太冲动；否则，客户只会失望，很快离开。

4.耐心点。

当你耐心地倾听你的倾诉和抱怨，当他们满足地发泄时，他们就能听你的解释和道歉。

5.多做补偿。

在进行补偿时，如果客户获得了额外的收益，他们会理解你的诚意，重建信心。

6、水平较高。

客户都希望自己的问题在投诉和投诉后得到重视。如果高层领导能够亲自处理，或者打电话表示慰问，就会化解客户的很多怨气和不满，更容易配合服务人员解决问题。

最后：

顾客的抱怨不是没有目的的。有人抱怨说餐馆肯定有问题。小抱怨不重视，事情发酵就不容易了。

总而言之，客人投诉无小事，餐厅必须重视。